MATA KULIAH MANAJ. LAYANAN SISTEM INFORMASI

TUGAS 2

BAB 4

LAYANAN TRANSISI

PENGANTAR

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi di bidang TI, yang menyebabkan banyak penerapan layanan baru atau perubahan yang gagal. Layanan Transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan tersebut dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional dipertimbangkan dan dipenuhi sepenuhnya sebelum dipindahkan ke lingkungan sekitar, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Layanan Transisi juga bertanggung jawab atas dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Peralihan yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau yang telah diubah dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikannya memenuhi kebutuhan bisnis dengan benar, dan menerapkannya di dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Gambar 4.1 menunjukkan tujuh proses yang tercakup dalam Layanan Transisi, bersamaan dengan pengelolaan perubahan organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan aktivitas Layanan Transisi utama.

Silabus Foundation hanya membutuhkan pengetahuan terperinci dari lima area yang diarsir dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, manajemen SACM, pelepasan dan penerapan, manajemen pengetahuan dan perencanaan dan dukungan transisi), masing-masing memiliki bab tersendiri dalam Bagian 3. Sisanya akan Dibahas kemudian di bab ini.

SASARAN DAN TUJUAN

Sasaran Layanan Transisi adalah untuk:

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

• memungkinkan pelanggan mengintegrasikan pelepasan secara lancar Proses dan layanan mereka ke dalam bisnis

• Mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja aktual dari layanan setelah diperkenalkan;

• mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;

• memastikan bahwa layanan tersebut dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.

Gambar 4.1 Proses Layanan Transisi

Tujuannya adalah untuk:

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk mengenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau berubah ke lingkungan hidup sesuai prediksi biaya, Perkiraan kualitas dan waktu

• meminimalkan dampak yang tidak terduga pada organisasi jasa produksi, operasi dan pendukung;

• meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen pelayanan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah diubah, termasuk komunikasi, pelepasan Dokumentasi, pelatihan dan pemberian pengetahuan;

• meningkatkan penggunaan layanan dan aplikasi dasar yang benar Solusi teknologi;

• memberikan rencana yang jelas dan menyeluruh yang memungkinkan keselarasan antara transisi bisnis dan layanan.

Layanan transisi mencakup pengelolaan dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mengemas, membangun, menguji dan menerapkan pelepasan ke produksi dan persyaratan. Layanan transisi juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.

Bila dilakukan dengan baik, Layanan transisi membantu organisasi menjadi lebih lincah, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespons lebih cepat dan dengan kepastian kesuksesan yang lebih besar. Kemampuan beradaptasi ini membuat organisasi lebih kompetitif karena pasar menyesuaikan diri dengan ekonomi, sosial, lingkungan dan perubahan politik.

Merger, akuisisi dan perubahan organisasi utama lainnya dikelola dengan lebih baik, kehilangan produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Ini juga mendasari manajemen keuangan yang baik, karena perencanaan dan penganggaran yang efektif untuk transisi berarti lebih sedikit kejutan, sedikit gangguan, lebih tinggi Produktivitas dan pengelolaan sumber daya yang lebih baik. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui waktu yang tepat Penghentian kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Layanan lebih sesuai dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau yang telah diubah dan siap memanfaatkannya dengan sebaik-baiknya.

Singkatnya, peralihan layanan yang efektif merupakan bagian penting dari tata pemerintahan yang baik. Perubahan dapat dipeluk lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya dapat menghadapi perubahan dengan keyakinan lebih besar terhadap hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan tersebut akan ditanggung realitas.

PROSES TUJUAN DAN NILAI

Bagian 3 berisi rincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua proses yang tersisa dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan' dijelaskan secara singkat di bawah ini.

Validasi dan pengujian layanan

Tujuan validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau yang telah diubah dan proses pelepasan terkaitnya akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati.

Kegiatan validasi dan pengujian layanan dapat diterapkan selama siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas terhadap aspek layanan apa pun. Layanan end-to-end yang lengkap perlu dipertimbangkan, baik secara internal maupun eksternal Komponen layanan yang dikembangkan disertakan.

Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera atau bahkan kematian.

Ubah evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, bernilai uang, sesuai untuk tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

• mengevaluasi efek yang diinginkan dari suatu perubahan dan sebanyak efek yang tidak disengaja sebagai kapasitas, sumber daya dan Kendala organisasi yang praktis;

• untuk memberikan hasil kualitas yang baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan efektif mengenai apakah suatu perubahan disetujui atau tidak;

• untuk mengatur harapan stakeholder dengan benar.

Ruang lingkup mencakup evaluasi terhadap setiap layanan baru atau perubahan yang didefinisikan oleh Desain layanan, selama penerapan dan sebelum transisi akhir ke lingkungan produksi.Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

Sementara peran dasar transisi layanan adalah menerapkan layanan baru atau berubah, perubahan signifikansi apapun mungkin melibatkan perubahan organisasi, mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari wajah -to-face retail ke trading berbasis web).

Upaya perubahan organisasi gagal atau gagal mencapai tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan sepanjang proses perubahan. Oleh karena itu, peralihan layanan perlu memastikan bahwa implikasi semacam itu dipertimbangkan dan dibawa ke perhatian para pemangku kepentingan yang relevan untuk memastikan bahwa organisasi siap menerima dan menggunakan layanan baru saat diperkenalkan.

TANTANGAN

Menetapkan transisi layanan yang efektif bisa menjadi tantangan. Berikut adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan bisnis yang berkembang melawan kebutuhan untuk melindungi layanan live (yaitu bersikap responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional bersifat independen.

• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.

• Mengelola persepsi masyarakat sehingga prosesnya tidak dipandang sebagai hambatan untuk berubah atau terlalu birokrasi.

PERAN

Manajer transisi layanan bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menerapkan pelepasan besar sesuai perkiraan perkiraan waktu, waktu dan kualitas yang diprediksi.

TEST PERTANYAAN UNTUK BAB 4

SD 06

ST 03, ST 17, ST 27, ST 28, ST 30

BAB 5

LAYANAN OPERASI

PENGANTAR

Layanan Operasi adalah fase dari siklus hidup manajemen layanan TI yaitu Bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak digunakan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa bagus rancangannya. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan adalah dimana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan. Tanpa layanan operasi menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan

Proses seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti dengan operasi layanan akan menjadi dasar dan titik awal untuk aktivitas peningkatan layanan.

SASARAN DAN TUJUAN

Sasaran Layanan Operasi adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas pengelolaan teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang sedang berjalan yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan merupakan tindakan penyeimbang. Ini bukan hanya masalah menjalankan proses sehari-hari. Ada 'debat' dinamis yang berlangsung di empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat keseimbangan operasi layanan':

• Tampilan TI internal versus pandangan bisnis eksternal: Bisnis eksternal

Pandangan TI akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka sesuai dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus secara eksternal, ada risiko bahwa kesepakatan akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana komponen penyusun internal perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang terlalu fokus secara internal cenderung berjuang untuk memahami dan menyampaikan kebutuhan bisnis.

Stabilitas versus responsif: Perubahan sering menjadi penyebab

Insiden dan hilangnya ketersediaan, jadi mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan guna meningkatkan kestabilan layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan agar layanan tetap up to date dan mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya antara mampu cepat merespon perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur.

• Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang ketat dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang di sisi 'lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun di dalamnya yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang berarti mengenai biaya yang memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan terjadi jika menghabiskan sedikit atau sedikit sedikit.

• Reaktif versus proaktif: Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi ke mana segala sesuatunya menjadi salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Secara ekstrem, organisasi semacam itu mungkin lebih memonitor dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang secara murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk 'melawan api' dan menghadapi situasi saat mereka muncul, dan mereka perlu lebih banyak beralih ke pendekatan 'pencegahan kebakaran'

Memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

NILAI PENGOPERASIAN LAYANAN

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan hal ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana yang dimaksudkan oleh strategi layanan, perancangan layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah organisasi TI yang terlihat dan merupakan 'terdekat' dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari pengoperasian layanan.

KEGIATAN DAN FUNGSI KUNCI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Manajemen acara: Inilah proses yang bertanggung jawab atas pemantauan semua kejadian di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan hal yang normal

operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap

Pengecualian.

• Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

• Permintaan pemenuhan: Inilah proses yang melakukan permintaan layanan

Dari pengguna Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan keluhan. Dari sudut pandang service desk, proses re

Pemenuhan pencarian cenderung mencakup semua panggilan yang bukan merupakan kejadian maupun tidak berhubungan dengan masalah.

• Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah di infrastruktur TI. Prosesnya mencakup analisis akar penyebab dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap

Bertanggung jawab sampai resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen pelepasan.

• Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar

Otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses terhadap aplikasi dan layanan.

Fungsi operasi layanan adalah:

• Meja layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya pengelolaan kejadian dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang terlatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara ini. Meja layanan seharusnya menjadi titik kontak tunggal bagi pengguna TI dalam sebuah organisasi.

• Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu terbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

• Manajemen aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui keseluruhan siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi dihapus dari layanan. Manajemen aplikasi terlibat dalam perancangan, pengujian dan peningkatan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi secara berkesinambungan.

• Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi sehari-hari.

Area yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak antarmuka pada proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, terutama aset layanan dan manajemen konfigurasi, manajemen rilis dan penerapan, manajemen pengetahuan, kesinambungan layanan TI. Manajemen dan manajemen tingkat layanan.

SELF HELP

Organisasi semakin memanfaatkan penawaran self-help untuk memungkinkan pengguna menyelesaikan masalah saat masalah tersebut muncul. Teknologi ini perlu diletakkan di tempat untuk memungkinkan pengguna mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui front end berbasis web. Pelaporan insiden dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang sama.

Bantuan mandiri hemat biaya dan bertujuan untuk membuat pengguna tetap aktif dalam peran mereka. Statistik dapat dikumpulkan pada pertanyaan yang paling sering diajukan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Hal ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak teridentifikasi meskipun belum ada panggilan layanan login.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk pengoperasian layanan. Perlu ada komunikasi aktif antara tim dan departemen TI dan area bisnis dan pengguna. Anggota staf yang melakukan proses operasi layanan harus menyadari persyaratan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf yang melakukan proses lainnya.

Kita harus ingat, bagaimanapun, bahwa komunikasi yang efektif harus memiliki

Dipahami tujuan dan, idealnya, audiens tertentu. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan tertentu atau hasil yang diinginkan bisa dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Informasi yang berlebihan cenderung menumpulkan perhatian orang terhadap informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.

TEST PERTANYAAN UNTUK BAB 5

SO 07, SO 21, SO 24

A 12

BAB 6

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN

PENGANTAR

Begitu solusi manajemen pelayanan telah dilaksanakan, penting untuk tidak duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah dilakukan. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diterapkan. Kinerja dari

Penyedia layanan TI terus diukur dan dilakukan perbaikan terhadap proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi,

Efektivitas dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan

Continuous service improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

Tujuan

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

• Untuk meninjau, menganalisa dan membuat rekomendasi tentang perbaikan yang dapat dilakukan pada titik manapun sepanjang siklus hidup.

• Mengkaji dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

• Mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

• Meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

• Mengaplikasikan metode manajemen mutu untuk mendukung perbaikan berkelanjutan

kegiatan.

CSI harus menjadi tujuan semua orang dalam organisasi, namun kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika dikelola dengan baik. Seorang pemilik bertanggung jawab senior harus ditunjuk dan mereka harus memiliki wewenang yang tepat untuk mewujudkannya. Ini bukan peran sepele, karena perbaikan bisa berarti

Gangguan yang signifikan terhadap pola kerja saat ini.

Kegiatan perbaikan perlu direncanakan dan dijadwalkan terus berlanjut

Dasar dan dampaknya dipantau untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'perbaikan' akan tertanam dalam organisasi.

Cakupan

CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan menangani tiga area utama:

• Keseluruhan manajemen pelayanan kesehatan sebagai disiplin.

• Penyelarasan portofolio layanan secara berkesinambungan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

• Kematangan proses TI yang memungkinkan.

Nilai untuk bisnis

CSI menyadari bahwa nilai yang diberikan TI kepada bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

• Perbaikan: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.

• Manfaat: Keuntungan dicapai melalui perbaikan yang diimplementasikan.

• Return on investment (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya untuk mencapainya.

• Nilai investasi (VOI): Nilai ekstra yang diciptakan oleh perbaikan

Termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

Penerapan CSI berarti melakukan investasi lanjutan untuk menciptakan dan memelihara rencana peningkatan layanan (SIP).

Nilai yang diharapkan dari investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya evaluasi ulang berkala setelah penerapan perbaikan oleh:

• memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI diwujudkan dengan perbaikan yang spesifik;

• Mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan keuntungan dari perbedaan

Inisiatif;

• menilai dampak atau keuntungan saat ini dari perubahan struktur organisasi atau strategi bisnis yang diusulkan, atau perubahan peraturan atau legislatif.

Banyak organisasi secara tradisional sangat miskin dalam memeriksa bahwa manfaat yang direncanakan sebenarnya telah disampaikan dengan cara yang dimaksudkan dan karenanya sering terjadi

Majukan situasi dengan membuat keputusan masa depan dengan asumsi bahwa beberapa perubahan nilai yang signifikan telah terjadi.

PRINSIP-PRINSIP UTAMA

Pendekatan perbaikan layanan terus-menerus

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan pada rencana perbaikan. Pendekatan terdiri dari enam langkah:

 GAMBAR 6.1

(1) Perjelas visi, dengan mempertimbangkan visi, misi, tujuan dan sasaran bisnis dan TI, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan

Pengertian. Visi bersifat aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.

(2) Menilai situasi saat ini dan menetapkan dasar di mana organisasi berada saat ini. Ini bisa jadi tantangan dan ada kebutuhan untuk jujur, karena itulah input eksternal bisa bermanfaat.

(3) Menetapkan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas perbaikan dan

Menetapkan target terukur Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh penglihatan tersebut.

(4) Dokumentasikan rencana perbaikan, dengan menggunakan teknik perbaikan dan perbaikan layanan.

(5) Pantau pencapaian, manfaatkan ukuran dan metrik yang tepat seperti yang telah ditentukan sebelumnya.

(6) Menjaga momentum dengan memastikan bahwa penyempurnaan disematkan dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut

Menyampaikan perbaikan

ITIL merekomendasikan agar register CSI disimpan untuk mencatat peluang perbaikan dan mengkategorikannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu yang diharapkan untuk menerapkan setiap kesempatan bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan dapat diukur juga harus ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan memprioritaskan kesempatan perbaikan. Register CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Register CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.

Kunci keberhasilan perbaikan adalah pengukuran. CSI menganjurkan penggunaan pendekatan industri seperti model Demand 'Plan-Do-Check-Act' (lihat Bab 34) dan sebuah proses yang dikenal sebagai 'proses perbaikan tujuh langkah' (lihat Bab 32).

TEST PERTANYAAN UNTUK BAB 6

CSI 01, CSI 02, CSI 04

A 11, A 13

PERTANYAAN TEST UNTUK BAGIAN 2

SL 01, SL 03, SL 06, SL 09

A 4, A 8

CSI 12

48

TUGAS 3

BAB 21

MANFAAT JASA DAN MANAJEMEN KONFIGURASI (ST 4.3)

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Organisasi menginvestasikan sejumlah besar uang di peralatan IT dan sumber tambahan, yang merupakan aset organisasi. Oleh karena itu, kita perlu menjaga informasi tentang aset tersebut berdasarkan sumber, nilai, lokasi, siapa yang mengendalikannya, dll. Ini adalah pengelolaan aset.

Manajemen konfigurasi melampaui hal ini dalam memberi kami informasi tentang hubungan yang ada di antara berbagai komponen. Hal ini penting untuk solusi manajemen layanan yang efektif karena informasi ini mendasari semua proses lainnya terutama insiden, masalah, ketersediaan dan manajemen perubahan.

Bila ada perubahan, diperlukan informasi konfigurasi yang komprehensif

Penilaian cepat dan akurat tentang dampak perubahan pada layanan dan komponen. Demikian pula, panggilan ke meja layanan dapat disederhanakan jika agen dapat secara otomatis melihat layanan dan sistem apa yang digunakan pemanggil.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan pengelolaan aset dan konfigurasi layanan (SACM) adalah untuk:

• mengidentifikasi dan mengendalikan semua item yang diminati;

• mengelola dan melindungi integritas aset.

Tujuan SACM adalah untuk menentukan dan mengendalikan komponen layanan dan

Infrastruktur, dan untuk menjaga informasi konfigurasi yang akurat mengenai keadaan, komponen terkini, terkini, dan terencana dari komponen, layanan dan infrastruktur ini.

Manajemen aset mencakup aset layanan di seluruh siklus hidup layanan. Ini menyediakan inventaris lengkap aset dan catatan yang bertanggung jawab atas kontrol mereka. Ini mencakup manajemen siklus hidup dan aset layanan menyeluruh, mulai dari akuisisi hingga pemeliharaan hingga pembuangan.

Manajemen konfigurasi menyediakan model konfigurasi layanan, aset dan infrastruktur dengan mencatat hubungan antara aset layanan dan

Item konfigurasi Ini memastikan bahwa komponen diidentifikasi, dikelompokkan dan dipelihara dan perubahannya dikendalikan. Ruang lingkup mencakup antarmuka ke penyedia layanan internal dan eksternal dimana terdapat aset dan item konfigurasi yang perlu dikontrol (misalnya aset bersama).

SACM mengoptimalkan kinerja aset dan konfigurasi layanan sehingga meningkatkan kinerja keseluruhan layanan dan meminimalkan biaya dan risiko yang disebabkan oleh aset yang tidak dikelola dengan baik (misalnya, pemadaman layanan, denda, biaya lisensi yang tidak benar dan audit yang gagal).

KONSEP DASAR

Semua informasi yang kami minati akan disimpan dalam repositori yang dikenal sebagai sistem manajemen konfigurasi (CMS) sebagai rangkaian catatan item konfigurasi (CI) yang masing-masing memiliki informasi deskriptif (dikenal sebagai atribut)

Termasuk data hubungan ke CI lainnya. CMS biasanya terdiri dari satu atau lebih database manajemen konfigurasi (CMDBs). Secara historis, sering terjadi kebingungan tentang aspek ini, dengan banyak organisasi berusaha keras

Kembangkan CMDB fisik tunggal saat itu adalah konsep logis dari sebuah repositori, CMS, yang penting.

KONFIGURASI ITEM

Item konfigurasi (CI) adalah komponen yang perlu dikelola agar dapat memberikan layanan TI. Informasi tentang masing-masing CI dicatat dalam catatan konfigurasi dalam sistem manajemen konfigurasi dan dijaga sepanjang siklus hidupnya oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi. CI berada di bawah kendali manajemen perubahan. CI biasanya mencakup layanan TI, perangkat keras, perangkat lunak, bangunan, orang dan dokumentasi formal seperti dokumentasi proses dan SLA.

CI harus dipilih dengan menggunakan kriteria seleksi yang ditetapkan, dikelompokkan, diklasifikasikan dan diidentifikasi sedemikian rupa sehingga mudah dikelola dan dapat dilacak sepanjang siklus hidup layanan.

Salah satu aspek yang paling menantang dalam membangun manajemen konfigurasi yang efektif adalah menentukan tingkat yang paling tepat di mana CI didefinisikan. Keseimbangan harus dipukul antara memiliki informasi yang cukup agar benar-benar bermanfaat dan upaya yang dilakukan dalam mengumpulkan dan memelihara informasi.

Mewakili komponen dan hubungan mereka secara pictorially dapat sangat membantu dalam mencapai pemahaman tentang apa yang dibutuhkan.

MODEL KONFIGURASI

Model konfigurasi adalah model layanan, aset dan infrastruktur yang mencakup hubungan antara CI, yang memungkinkan proses lain mengakses informasi berharga (misalnya menilai dampak insiden, masalah dan perubahan yang diajukan; merencanakan dan merancang layanan baru atau yang telah diubah dan pembebasannya Dan penyebaran, mengoptimalkan pemanfaatan dan biaya aset)

SISTEM MANAJEMEN KONFIGURASI

Sistem manajemen konfigurasi (CMS) adalah seperangkat alat, data dan informasi yang digunakan untuk mendukung aset layanan dan manajemen konfigurasi. CMS adalah bagian dari keseluruhan sistem manajemen pengetahuan layanan dan mencakup alat untuk mengumpulkan, menyimpan, mengelola, memperbarui, menganalisis dan menyajikan data tentang semua item konfigurasi dan hubungannya. CMS mungkin juga menyertakan informasi tentang insiden, masalah, kesalahan yang diketahui, perubahan dan pelepasan. CMS dikelola oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi dan digunakan oleh semua proses manajemen layanan TI.

DATABASE MANAJEMEN KONFIGURASI

Database manajemen konfigurasi (CMDB) menyimpan catatan konfigurasi yang berisi atribut CI dan hubungannya. CMS dapat mencakup satu atau lebih CMDB.

PERPUSTAKAAN MEDIA DEFINITIF

Sebuah perpustakaan media definitif (DML) adalah satu atau lebih lokasi di mana versi-versi definitif dan yang disetujui dari semua perangkat lunak CI disimpan dengan aman. DML mungkin juga berisi CI terkait seperti lisensi dan dokumentasi. DML adalah satu area penyimpanan logis sekalipun ada beberapa lokasi. Semua perangkat lunak di DML berada di bawah kendali aset layanan dan manajemen konfigurasi dan dicatat dalam sistem manajemen konfigurasi. Hanya perangkat lunak dari DML yang dapat diterima untuk digunakan dalam rilis. Lihat Gambar 21.2

CMS berisi informasi tentang komponen perangkat lunak logis, sedangkan DML adalah library yang aman yang berisi versi perangkat lunak resmi yang disetujui untuk digunakan secara live dalam organisasi, terlepas dari sumbernya. CMS dan DML digunakan bersamaan dalam pembuatan pelepasan sebelum penempatan, seperti yang diilustrasikan pada Gambar 21.2.

Perangkat lunak yang diadakan di DML akan lulus uji jaminan kualitas, menunjukkan integritas dan kebebasannya dari virus. Perangkat lunak DML bisa dipercaya. Seperti dikatakan di atas, DML menyimpan versi definitif terlepas dari sumber dan esensial

dokumentasi. Oleh karena itu, tidak hanya perangkat lunak yang dikembangkan di dalam rumah tetapi juga perangkat lunak pihak ketiga / yang dibeli, beserta dokumen lisensi atau bukti lisensi yang dibeli.

DML harus aman, dalam hal mencegah akses yang tidak sah, dalam hal SACM mengendalikan apa yang masuk dan keluar dari toko dan, secara kritis, dalam hal keamanan fisik dan keamanan isinya jika terjadi kebakaran, banjir dan Begitu seterusnya

CONFIGURASI BASELINE

Konfigurasi dasar adalah konfigurasi layanan, produk atau infrastruktur yang telah ditinjau dan disahkan secara formal, yang kemudian menjadi dasar kegiatan lebih lanjut dan dapat diubah hanya melalui prosedur perubahan formal.

Sebuah baseline konfigurasi dapat digunakan untuk memeriksa tonggak perkembangan pelayanan, sebagai dasar untuk membangun dan mengubah masa depan, untuk mengumpulkan komponen untuk perubahan atau

Rilis dan untuk memberikan dasar untuk konfigurasi audit atau back-out.

KEGIATAN

Kegiatan utama SACM diilustrasikan pada Gambar 21.3 dan adalah:

GAMBAR 21.3

• manajemen dan perencanaan: menentukan tingkat manajemen konfigurasi yang dibutuhkan untuk layanan atau proyek perubahan;

• identifikasi konfigurasi: menentukan jenis dan pengelompokan CI, penamaan

Konvensi dll;

• Kontrol konfigurasi: memastikan ada mekanisme yang memadai untuk mengendalikan CI sambil mempertahankan catatan semua perubahan untuk memastikan tidak ada ketidakcocokan dengan dunia fisik;

• status akuntansi dan pelaporan: mempertahankan status CI saat mereka berkembang melalui keadaan diskrit mereka (misalnya pengembangan, persetujuan, kehidupan,

• verifikasi dan audit: memeriksa apakah CI fisik ada, catatan di CMS cocok dengan dunia nyata dan dokumentasi itu akurat;

• manajemen informasi: salinan cadangan CMS harus diambil secara teratur dan disimpan dengan aman. Dianjurkan untuk satu salinan disimpan di lokasi terpencil untuk digunakan jika terjadi bencana.

TANTANGAN

Manajemen aset dan konfigurasi layanan bisa menjadi salah satu yang paling sulit

Disiplin untuk mengenalkan. Meskipun mendasari hampir semua aspek manajemen pelayanan, hal itu dianggap memiliki sedikit nilai langsung itu sendiri. Tantangan berikut sangat umum:

• Membujuk staf pendukung teknis dari nilai SACM karena mereka menganggapnya sebagai penghalang.

• Pendanaan SACM, karena tidak terlihat oleh bisnis.

• Over-engineering dan mengumpulkan terlalu banyak data: mendapatkan keseimbangan antara apa yang bisa dicatat dan apa yang perlu dilakukan.

• CMS bisa menjadi usang karena CI dipindahkan atau dibuat perubahan. Sebuah

CMS yang sudah kadaluarsa sebenarnya sangat berbahaya karena keputusan yang salah dapat dibuat berdasarkan informasi.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

SACM mendasari hampir setiap proses manajemen layanan lainnya seperti yang telah kita lihat. Hubungan yang paling signifikan adalah:

• Manajemen perubahan: mengidentifikasi dampak dari perubahan yang diajukan;

• Manajemen keuangan: menangkap informasi keuangan utama;

• Pengelolaan kontinuitas layanan TI: memberikan kesadaran akan aset bisnis

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

SACM mendasari hampir setiap proses manajemen layanan lainnya seperti yang telah kita lihat. Hubungan yang paling signifikan adalah:

• Manajemen perubahan: mengidentifikasi dampak dari perubahan yang diajukan;

• Manajemen keuangan: menangkap informasi keuangan utama;

• Manajemen kontinuitas layanan TI: memberikan kesadaran akan aset yang bergantung pada bisnis dan mengendalikan aset dan perangkat lunak utama;

• Insiden dan manajemen masalah: menyediakan dan memelihara informasi diagnostik utama dan memelihara dan menyediakan data ke meja layanan;

• Manajemen ketersediaan: mendukung pendeteksian titik-titik kegagalan.

METRICS

Sebagian besar metrik yang menunjukkan keberhasilan pengelolaan konfigurasi

Sebenarnya terlihat dalam proses lainnya. Beberapa yang penting adalah:

• rasio lisensi yang digunakan untuk membayar lisensi (ini harus mendekati 1: 1);

• akurasi dalam anggaran dan biaya untuk aset yang digunakan oleh masing-masing pelanggan atau

unit bisnis;

• Persentase penurunan dampak bisnis dari pemadaman dan insiden yang disebabkan oleh pengelolaan aset dan konfigurasi yang buruk;

• pengurangan penggunaan perangkat keras dan perangkat lunak yang tidak sah, dan varian non-standar dan varian yang meningkatkan kompleksitas, mendukung biaya dan risiko terhadap layanan bisnis.

PERAN

• Manajer aset layanan: mengelola siklus hidup aset.

• Manajer konfigurasi: mengelola siklus hidup dan hubungan semua CI.

• Analis konfigurasi: menganalisa / mengusulkan ruang lingkup aset dan konfigurasi

Proses; Melakukan kegiatan proses

• Administrator konfigurasi / pustakawan: mengendalikan penerimaan, identifikasi, penyimpanan dan penarikan semua CI yang didukung (kontrol konten).

• CMS / Tools administrator: memantau kinerja dan kapasitas sistem manajemen aset dan konfigurasi dan merekomendasikan kesempatan perbaikan (technical control).

TEST PERTANYAAN UNTUK BAB 21

ST 05, ST 09, ST 16, ST 24, ST 25

A 19

BAB 22

PERUBAHAN MANAJEMEN (ST 4.2)

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Sering dikatakan bahwa satu-satunya yang konstan adalah perubahan. Dengan demikian, harus berubah

Dipeluk sebagai aspek penting dan alami dari lingkungan apapun, tapi buruk

Perubahan yang dikelola dapat menyebabkan kekacauan dalam sebuah organisasi. Memang, buruk

Perubahan yang dikelola sering menjadi penyebab utama insiden. Hal ini tidak hanya menyebabkan gangguan pada pengguna, namun juga menyebabkan pengerjaan ulang ulang yang seringkali lebih sulit dicapai daripada memperbaikinya semula.

CONTOH

Sebuah maskapai penerbangan besar mengalami beberapa hari pergolakan dan rasa malu setelah sistem reservasi mereka mogok dan pelanggan tidak dapat melakukan banyak transaksi. Penyebabnya dilacak ke perubahan yang tidak cukup diuji terhadap sistem. Kerugiannya, baik finansial maupun reputasional, sangat berarti.

Namun, proses manajemen perubahan tidak boleh dipandang sebagai penghambat birokrasi yang membuat perubahan sulit untuk diperkenalkan. Melainkan harus menjadi enabler untuk memungkinkan perubahan yang tepat berjalan lancar semaksimal mungkin tanpa memperhatikan skala atau kompleksitasnya.

Secara historis, banyak organisasi memiliki mekanisme kontrol perubahan, namun hal ini sering terfragmentasi dan berbeda dalam aspek seperti penilaian dan otorisasi. Agar benar-benar efektif, pendekatan holistik terhadap penanganan perubahan yang umum diperlukan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen perubahan memastikan bahwa TI dan bisnis dapat selaras dan dapat dijaga sejajar dengan efisiensi optimal dan gangguan minimal, kerja ulang dan risiko melalui pengelolaan perubahan yang diperlukan secara konsisten dan efektif yang diperlukan untuk menjaga keselarasan.

Tujuan dari proses manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dikelola melalui metode dan prosedur standar yang memastikan adanya perubahan

Efektif, tepat waktu, memenuhi persyaratan yang ditentukan dan dicatat dengan benar dalam sistem manajemen konfigurasi.

Tujuan dari manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dicatat dan kemudian dievaluasi, disahkan, diprioritaskan, direncanakan, diuji, diterapkan,

Didokumentasikan dan ditinjau dengan cara yang terkendali.

Ruang lingkup manajemen perubahan mencakup perubahan pada aset jasa dan

Item konfigurasi di seluruh siklus hidup layanan. Proses ini membahas semua perubahan di semua tingkatan: strategis, taktis dan operasional. Oleh karena itu, walaupun manajemen perubahan digambarkan dalam volume transisi layanan, banyak perubahan akan terjadi pada tingkat operasional dan relatif kecil.

PERUBAHAN

Perubahan adalah penambahan, modifikasi atau penghapusan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI. Ruang lingkup harus mencakup semua layanan TI, CI, proses, dokumentasi, dll.

Organisasi dapat memilih apakah permintaan diajukan oleh peran atau kelompok tertentu saja, atau apakah ada orang di dalam organisasi yang dapat melakukannya.

KONSEP DASAR

Permintaan perubahan adalah komunikasi formal yang meminta perubahan pada satu atau lebih CI. Berbagai jenis perubahan mungkin memerlukan berbagai jenis permintaan perubahan,

Masing-masing dengan formulir dan prosedur khusus (misalnya untuk penilaian dampak dan otorisasi perubahan). Jenis perubahan ditunjukkan pada Tabel 22.1.

(Lanjutan)

Tabel 22.1 Contoh jenis permintaan oleh tahap siklus hidup layanan

GAMBAR

Permintaan perubahan (RFC) adalah permintaan formal untuk perubahan yang mungkin terjadi

Diserahkan melalui formulir kertas atau secara elektronik melalui alat manajemen pelayanan. Sebagian besar alat akan memastikan bahwa informasi lengkap tersedia dan secara otomatis menambahkan beberapa data seperti pengidentifikasi dan tanggal. Ini akan menghindari waktu terbuang.

Perubahan dikategorikan ke dalam jenis perubahan berikut:

• Normal: Perubahan yang melewati tahap penilaian, otorisasi dan implementasi penuh.

• Standar: Perubahan yang telah disetujui sebelumnya yang berisiko rendah, relatif umum dan mengikuti prosedur atau instruksi kerja (misalnya penyetelan ulang kata sandi atau penyediaan PC standar ke karyawan baru). RFC tidak selalu diwajibkan untuk menerapkan perubahan standar dan mereka mungkin login dan dilacak menggunakan yang berbeda

Mekanisme (misalnya melalui proses pemenuhan permintaan). Seringkali perubahan pemeliharaan operasional diperlakukan sebagai perubahan standar.

• Darurat: Dicadangkan hanya untuk perubahan yang sangat penting yang harus diperkenalkan sesegera mungkin (misalnya perubahan yang diperlukan untuk memulihkan layanan ketersediaan tinggi yang gagal atau kegagalan layanan yang meluas, atau perubahan yang akan mencegah kegagalan tersebut terjadi segera). Proses manajemen perubahan biasanya memiliki prosedur khusus untuk menangani perubahan darurat.

Otoritas perubahan adalah orang atau orang yang akan mengotorisasi perubahan spesifik yang terjadi. Organisasi dapat memutuskan siapa yang akan bertanggung jawab untuk memberi otorisasi

Berbagai jenis perubahan dan, untuk kepentingan efisiensi operasional, akan sering

Menyerahkan wewenang ini ke tim manajemen perubahan atau staf operasional. Sangat penting bahwa otoritas perubahan yang ditunjuk memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai untuk dapat membuat keputusan semacam itu. Alat modern akan memungkinkan persetujuan elektronik, dengan default yang dapat didefinisikan yang memastikan perubahan berkembang pada waktu yang tepat.

Change advisory board (CAB) adalah sekelompok orang yang menyarankan manajer perubahan dalam penilaian, prioritas dan penjadwalan perubahan. CAB terdiri dari perwakilan dari semua area yang relevan dalam penyedia layanan TI, bisnis dan pihak ketiga. Faktor utamanya adalah bahwa semua pihak yang memiliki pandangan mengenai perubahan tertentu harus diwakili. Keanggotaan CAB ini

Karena itu cenderung dinamis, bahkan dalam satu pertemuan pun.

Rapat mungkin melibatkan kontak tatap muka atau dilakukan melalui telepon atau online. Bergantung pada pilihan yang dibuat dalam organisasi, pertemuan dapat diadakan pada waktu dan interval yang berbeda sesuai permintaan. Anggota CAB menilai perspektif bisnis dan teknis dari perubahan yang diajukan.

Untuk perubahan darurat mungkin tidak ada waktu untuk menyelesaikan CAB penuh, jadi perlu untuk mengidentifikasi kelompok yang lebih kecil yang memiliki wewenang untuk membuat keputusan darurat (yaitu dewan penasihat perubahan darurat (ECUB)).

Prosedur perubahan harus menentukan bagaimana komposisi CAB dan ECAB akan ditentukan pada setiap contoh.

Tidak ada perubahan yang harus disetujui tanpa ada rencana perbaikan (yaitu apa yang harus dilakukan jika perubahan itu tidak berhasil). Bila memungkinkan, rencana keluar harus diberikan untuk memulihkan organisasi ke keadaan semula, atau keadaan lain yang diketahui, jika perubahan tersebut gagal. Ini mungkin melibatkan reload seperangkat item konfigurasi dasar, meninjau ulang perubahan itu sendiri atau, jika kegagalannya parah, meminta rencana kesinambungan bisnis organisasi. Harus diakui bahwa tidak semua perubahan dapat dicabut, jadi rencana remediasi harus mencakup apa yang harus dilakukan dalam situasi seperti itu. Hanya dengan mempertimbangkan opsi remediasi yang tersedia sebelum melakukan perubahan dan menetapkan bahwa remediasi layak dilakukan, dapatkah risiko perubahan yang diajukan ditentukan dan keputusan yang tepat diambil.

Jadwal perubahan mencantumkan semua perubahan yang disetujui dan tanggal pelaksanaan yang direncanakan. Ini menjadi jejak audit yang penting untuk mendukung manajemen insiden / masalah di antara proses lainnya.

Model perubahan adalah cara berulang untuk mengatasi jenis perubahan tertentu. Ini menetapkan langkah-langkah spesifik yang spesifik yang diikuti untuk jenis perubahan tertentu. Perubahan standar dan darurat adalah contoh tipikal yang mungkin ditangani dengan cara ini. Alat pendukung bisa digunakan untuk mengotomatisasi penanganan, pengelolaan,

Pelaporan dan eskalasi proses. Model perubahan meliputi:

• langkah-langkah untuk menangani perubahan termasuk menangani masalah dan kejadian tak terduga;

• urutan kronologis untuk mengambil langkah-langkah, dengan ketergantungan atau co-processing yang didefinisikan;

• tanggung jawab (siapa yang harus melakukan apa);

• rentang waktu dan ambang batas untuk menyelesaikan tindakan;

• Prosedur eskalasi (siapa yang harus dihubungi dan kapan).

KEGIATAN

Kegiatan utama manajemen perubahan sebagai disiplin adalah:

• merencanakan dan mengendalikan perubahan;

• memahami dampak perubahan;

• mengubah pengambilan keputusan dan mengubah otorisasi;

• mengubah dan melepaskan penjadwalan;

• komunikasi dengan pemangku kepentingan;

• memastikan bahwa ada rencana remediasi;

• pengukuran dan kontrol;

• pelaporan manajemen;

• perbaikan terus-menerus.

Gambar 22.1 mengilustrasikan arus proses perubahan normal.

Aktivitas khas dalam mengelola perubahan individu adalah:

• untuk membuat dan merekam RFC: perubahan tersebut diangkat oleh kelompok individu atau organisasi yang memerlukan perubahan;

• untuk menilai dan mengevaluasi perubahan:

• menentukan siapa yang harus dilibatkan dalam penilaian dan otorisasi;

• menilai dan mengevaluasi pembenaran, dampak, biaya, manfaat dan risiko perubahan bisnis.

• untuk memberi otorisasi perubahan jika sesuai;

• Mengomunikasikan keputusan kepada semua pemangku kepentingan, khususnya inisiator RFC;

• mengkoordinasikan pelaksanaan perubahan;

• untuk meninjau (yaitu mengevaluasi keberhasilan atau perubahan dan pelajaran yang ada) dan menutup RFC.

GAMBAR

Penting untuk memastikan penilaian dampak yang akurat selesai, dan bahwa keseimbangan risiko dan manfaat terhadap layanan live dipahami dengan baik. Tanpa informasi ini, perubahan tersebut mungkin gagal memberikan semua keuntungan bisnis yang mungkin atau diharapkan atau memiliki dampak yang tidak terduga dan merugikan terhadap layanan live. Contoh banyak tim operasi yang menerapkan perubahan pada infrastruktur yang mendasarinya bersamaan dengan perubahan yang dilakukan pada sebuah aplikasi; Biasanya dengan hasil bencana.

PERUBAHAN PROPOSAL

Untuk mengelola perubahan besar dengan benar, seperti pengenalan layanan baru atau yang telah diubah, usulan perubahan diajukan untuk mengubah manajemen guna menghindari isu potensial seperti dampak negatif pada layanan langsung atau tuntutan sumber daya yang berlebihan atau bertentangan. Jika usulan perubahan itu diotorisasi, maka layanan tersebut akan disewa dan aktivitas perancangan layanan akan dimulai. Namun, ini bukan otorisasi dari perubahan itu sendiri.

Proposal perubahan biasanya berasal dari proses pengelolaan portofolio layanan dan harus mencakup:

• Deskripsi perubahan tingkat tinggi;

• kasus bisnis;

• garis waktu untuk perubahan tersebut.

Jika manajemen perubahan memberi wewenang pada usulan perubahan, maka itu termasuk dalam jadwal perubahan. RFC selanjutnya harus merujuk referensi usulan perubahan.

TANTANGAN

Dalam upaya membangun manajemen perubahan yang efektif, tantangan berikut

Biasanya ditemui:

• Detail konfigurasi yang tidak tepat mengarah pada evaluasi yang buruk dan risiko yang lebih tinggi

Kegagalan perubahan

• Prosesnya didefinisikan sebagai, atau dianggap sebagai cara yang terlalu birokratis

Menghalangi pengoperasian TI yang efektif dan layanannya.

• Orang-orang melewati proses (terutama jika dilihat bersifat birokratis).

• Terlalu banyak perubahan diperlakukan sebagai keadaan darurat.

• Akuntabilitas untuk perubahan tidak didefinisikan secara jelas sehingga mengarah pada kualitas dan kepatuhan yang buruk.

• Memukul keseimbangan yang tepat antara produksi yang stabil dan responsif

Untuk kebutuhan bisnis

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Antarmuka dengan manajemen perubahan meliputi:

Proses tingkat organisasi

• Integrasi dengan proses perubahan bisnis untuk memastikan perubahan masalah, tujuan

Dan dampaknya dipertukarkan.

• Manajemen program dan proyek perlu menyesuaikan diri terhadap perubahan.

• Sourcing dan kemitraan memerlukan manajemen perubahan yang efektif untuk dikelola

hubungan.

Manajemen aset dan konfigurasi

• Mengaktifkan penilaian dampak perubahan dan pelacakan alur kerja perubahan.

• CMS dapat mengidentifikasi CI terkait yang terpengaruh oleh perubahan namun tidak termasuk dalam permintaan awal.

Manajemen masalah

• Perubahan sering diperlukan untuk menerapkan solusi dan memperbaiki kesalahan yang diketahui.

Manajemen kontinuitas layanan TI

• Rencana kesinambungan layanan TI perlu diperbarui melalui manajemen perubahan.

Manajemen keamanan informasi

• Perubahan yang dibutuhkan oleh keamanan berada dalam manajemen perubahan.

Kapasitas dan manajemen permintaan

• Manajemen kapasitas perlu menilai dampak perubahan kapasitas.

• Perubahan yang dibutuhkan oleh manajemen kapasitas berada di bawah manajemen perubahan.

Pengelolaan portofolio layanan

Mengubah proposal untuk perubahan besar, seperti layanan baru atau berubah, biasanya dibuat oleh proses pengelolaan portofolio layanan.

METRICS

Ini adalah ukuran yang menunjukkan keberhasilan, atau setidaknya perbaikan, manajemen perubahan:

• Meningkatnya jumlah perubahan yang diimplementasikan yang memenuhi persyaratan yang disepakati pelanggan.

• Penurunan jumlah gangguan terhadap layanan, cacat dan pengerjaan ulang yang disebabkan oleh perubahan 'miskin'

• Penurunan jumlah perubahan yang tidak sah.

• Penurunan jumlah dan persentase perubahan yang tidak direncanakan dan

Perbaikan darurat

• Tingkat keberhasilan perubahan yang meningkat (persentase perubahan yang dianggap berhasil di review / jumlah RFC yang disetujui).

• Penurunan persentase insiden akibat perubahan.

PERAN

Peran utamanya adalah manajer perubahan, yang tanggung jawabnya meliputi:

• mengelola kualitas, review, penilaian dan persetujuan RFC;

• memimpin CAB;

• bertindak sebagai penghubung utama antara pemrakarsa dan pemberi persetujuan perubahan.

TEST PERTANYAAN UNTUK BAB 22

ST 06, ST 10, ST 11, ST 12, ST 13, ST 15, ST 18, ST 19, ST 21, ST 22, ST 23, ST 29

SO 14

A 2

BAB 23

SIARAN DAN DEPLOYMENT MANAJEMEN (ST 4.4)

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Setelah layanan baru atau diubah telah dikembangkan, kita perlu memasukkannya ke lingkungan live, mengaktifkannya dan memberikan dukungan saat ia menurunkannya. Paling umum, orang berpikir untuk merilis versi perangkat lunak baru, namun konsep tersebut berlaku sama untuk perangkat keras dan komponen lainnya seperti dokumentasi. Memang, upgrade besar atau layanan baru akan sering melibatkan kombinasi semua elemen.

Di masa lalu, banyak masalah disebabkan oleh pembangunan yang hanya melewati kontrol terhadap operasi dalam langkah 'pembersihan bersih'. Pelepasan dan manajemen penyebarannya

Prihatin dengan membuat proses yang lebih bertahap dan terkendali, termasuk a

Masa awal kehidupan mendukung untuk memastikan bahwa segala sesuatu bekerja sebagaimana mestinya

Dan bisa digunakan oleh bisnis.

Proses pelepasan dan penerapan yang efektif membutuhkan interaksi yang erat antara keduanya

Pengembangan dan operasi, mencegah sindrom 'melemparnya ke dinding' begitu lazim di masa lalu.

MAKSUD DAN TUJUAN

Harus ada rencana yang jelas yang memungkinkan bisnis menyelaraskan aktivitasnya dengan mereka dan setiap orang harus puas dengan mekanisme yang digunakan.

Manajemen peluncuran dan penerapan bertujuan untuk membangun, menguji dan memberikan layanan baru atau yang telah berubah dengan sukses ke dalam lingkungan produksi dalam rentang waktu yang dipersyaratkan dan dengan gangguan minimal terhadap layanan yang ada.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa paket pelepasan yang konsisten dan tidak terpisahkan

Dikerahkan sesuai dengan kebijakan yang disepakati dan dengan rencana disepakati dengan pelanggan dan pemangku kepentingan, dan hal ini berlangsung dengan kontrol penuh dan efektif. Apa saja

Perubahan bisnis dan bisnis yang terkait, termasuk pelatihan dan transfer keterampilan, harus dikelola dalam skala waktu yang selaras dengan jadwal peluncuran.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana konsisten yang jelas bahwa setiap orang

Memahami dan mengikuti, bahwa pelepasan dikelola secara efisien dan efektif melalui penerapan dan penggunaan dan bahwa layanan dan sistem pendukung baru dapat dioperasikan dengan sukses dan memenuhi persyaratan layanan yang disepakati (utilitas dan garansi).

Ruang lingkup manajemen rilis dan penyebaran mencakup proses,

Sistem dan fungsi yang dibutuhkan untuk mengemas, membangun, menguji dan menerapkan pelepasan ke produksi sesuai dengan paket desain layanan (SDP). Ini termasuk serah terima ke tahap siklus operasi layanan.

Pengelolaan rilis dan penerapan yang efektif menambah nilai dengan memastikan bahwa pelanggan dan pengguna dapat menggunakan layanan baru atau yang telah diubah dengan cara yang mendukung bisnis, dan dengan memberikan perubahan lebih cepat dan dengan biaya optimal dan risiko minimal. Rilis dan penerapan terencana dan terencana dengan baik dapat membuat perbedaan yang signifikan terhadap biaya layanan organisasi dengan meminimalkan pemecahan masalah dan pengerjaan ulang.

KONSEP DASAR

Dua aspek penyusun dari proses ini adalah rilis dan penyebaran.

MELEPASKAN

Pelepasan adalah satu atau lebih perubahan pada layanan TI yang dibangun, diuji dan digunakan bersamaan. Pelepasan tunggal mungkin mencakup perubahan pada perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses dan komponen lainnya.

PENYEBARAN

Penyebaran adalah kegiatan yang bertanggung jawab atas pergerakan perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses, dll yang baru atau berubah ke lingkungan sekitar.

Konsep kunci adalah unit pelepasan (yaitu komponen layanan yang biasanya dilepaskan bersamaan). Unit pelepas biasanya mencakup komponen yang cukup untuk melakukan fungsi yang berguna. Misalnya, satu unit pelepas mungkin merupakan PC desktop, termasuk perangkat keras, perangkat lunak, lisensi, dokumentasi, dsb. Mungkin ada

Unit standar untuk peran atau departemen yang berbeda, atau desktop mungkin disesuaikan untuk setiap merekrut baru (di mana masing-masing contoh adalah unit pelepas yang terpisah). Unit pelepasan lainnya mungkin merupakan aplikasi yang lengkap, termasuk prosedur operasi TI dan pelatihan pengguna.

Ada kemungkinan rilis akan terdiri dari lebih dari satu unit pelepas. Paket pelepasan adalah satu atau lebih unit pelepas yang diperlukan untuk menerapkan layanan baru atau yang diubah.

Kebijakan pelepasan harus didefinisikan sebagai bagian dari kontrol manajemen atas rilis. Sebenarnya, tidak mungkin sebuah organisasi memiliki kebijakan pelepasan tunggal; Hal ini lebih cenderung memiliki beberapa, masing-masing mencakup satu atau lebih layanan. Setiap kebijakan harus mencakup Identifikasi, peran dan tanggung jawab, frekuensi yang diharapkan, penerimaan perubahan

Kriteria, otomasi, verifikasi konfigurasi, kriteria masuk dan keluar melalui fase, dan serah terima dari awal kehidupan ke operasi.

KEGIATAN, METODE DAN TEKNIK

Gambar 23.1 menunjukkan empat langkah dasar atau fase dalam proses pelepasan dan penyebaran.

GAMBAR

• Perencanaan peluncuran dan penyebaran: Dimulai setelah manajemen perubahan memberi wewenang untuk merencanakan pembebasan.

• Rilis build and test: Paket pelepasan dibangun dan diuji kemudian dipindahkan ke perpustakaan media definitif (DML) agar kesiapan penyebaran ke lingkungan sekitar.

• Deployment: Paket rilis dikerahkan dari DML ke lingkungan live.

• Tinjau dan tutup: Apakah pelepasannya sesuai harapan dan memenuhi persyaratan yang diantisipasi?

Apakah satu RFC diperlukan untuk keseluruhan proses penerapan atau RFC terpisah untuk setiap langkah dalam prosesnya tergantung pada kebijaksanaan masing-masing organisasi.

TANTANGAN

Tantangan yang dihadapi organisasi saat menentukan kebijakan yang tepat dan menerapkan rilis dan penerapan yang efektif meliputi:

• menetapkan metrik kinerja standar untuk semua transisi;

• berurusan dengan tanggal pengiriman proyek atau pemasok yang tidak akurat;

• memahami semua perspektif pemangku kepentingan;

• memahami risikonya;

• Mengambil pendekatan pragmatis terhadap tantangan melahirkan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Antarmuka utama meliputi:

Manajemen perubahan

Semua rilis digerakkan oleh RFC yang berwenang.

Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Memberikan masukan untuk komponen selama pembuatan dan pembaharuan selama berbagai tahap peluncuran dan penerapan.

Manajemen insiden

Terutama pada masa awal mendukung kehidupan saat mendapat perhatian ekstra dan sumber daya

Mungkin diperlukan

Manajemen kontinuitas layanan TI

Rencana kontinuitas harus diperbarui untuk mencerminkan layanan baru atau yang telah diubah.

Manajemen kapasitas

Sumber daya baru mungkin diperlukan atau beban pada yang sudah ada berubah.

Koordinasi desain layanan

Pelepasan dan penerapan berkontribusi pada pembuatan paket desain layanan dan pada akhirnya menggunakan ini sebagai masukan kunci untuk aktivitas peluncuran dan penyebaran.

Perencanaan dan dukungan transisi

Menyediakan kerangka rilis dan penyebaran dan konteks.

METRICS

Berikut adalah beberapa metrik untuk menilai keefektifan solusi:

• Perbedaan dalam kinerja layanan terhadap yang dibutuhkan oleh pelanggan (harus minimal dan mengurangi).

• Jumlah insiden yang direkam terhadap layanan (harus rendah dan

Mengurangi).

• Meningkatnya kepuasan pelanggan dan pengguna dengan layanan yang diberikan.

• Mengurangi ketidakpuasan pelanggan yang disebabkan oleh pengujian dan penyebaran yang buruk

jasa.

• Mengurangi insiden dan masalah dalam penyebaran dan produksi.

• Mengurangi perbedaan antara data yang terdaftar di CMS dan dunia nyata.

PERAN

Tugas pelepasan kemasan dan tanggung jawab manajer desain meliputi:

• menetapkan konfigurasi akhir rilis dan membangun final release;

• menguji rilis dan penerbitan kesalahan dan workarounds yang diketahui.

Tanggung jawab manajer penyebaran meliputi:

• merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan pergerakan pelepasan untuk diuji di lingkungan hidup;

• memastikan integritas lingkungan hidup dilindungi dan komponen yang benar dilepaskan.

TEST PERTANYAAN UNTUK BAB 23

ST 01, ST 14, ST 20

A 7